Помните самое главное: отказ в приеме заявления не делает вас автоматически плохим человеком. У вас есть своя жизнь, свои интересы и планы. И если они противоречат запросу, с которым вас попросили, вы имеете право отклонить его. Все в порядке! Таким образом, вы сможете сохранить свои личные границы и предотвратить их нарушение.
Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его
Рано или поздно он появится: клиент, который хочет большего. А потом еще больше. И многое другое. В какой-то момент требования клиента становятся настолько высокими, что он вынужден отказать. Мы предлагаем вам стратегию работы с такими клиентами и несколько простых рекомендаций. Продолжайте.
Говорить «нет» — это не только то, что вы технически не можете сделать. Существуют сценарии, когда теоретически это возможно, но это повредит вашей прибыли или репутации, или вынудит вас нарушить закон. Вот распространенные просьбы, которые должны быть отвергнуты немедленно и безжалостно:
- покупатель просит нереальных скидок. Это — классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это — совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев — мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток — в ней следует отказать;
- клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
- клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
- покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
- клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется — “забесплатно”. Покупает стиральную машинку — желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук — просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.
В чем опасность клиентов, которым вы отказали
Как ни странно, отказ от клиента может оказаться невозможным без последствий. Естественной реакцией на отказ является негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми. Ну, или вести себя по-другому. Что же делать рассерженному клиенту?
- Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому — никак.
- Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив — это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
- Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество — тысячи их. Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят — нервотрепка обеспечена.
Как правильно говорить “нет”
Просите конкретики
Пример: покупатель попал в ловушку ожидания-реальности и получил не совсем то, что заказывал. Нет, дело не в том, что игровую приставку заменили посудомоечной машиной. Просто качество и внешний вид продукции не соответствовали ожиданиям покупателя. Но вот в чем проблема: это комплект нижнего белья, который указан как товар, не подлежащий обмену или возврату. Доказать это клиенту невозможно: Он будет настаивать на том, что его обманули, и потребует вернуть ему деньги. Постарайтесь разрядить обстановку и спросите, что именно вас не устроило в покупке. Возможно, такой клиент — только первый, и вскоре все клиенты, один за другим, начнут жаловаться на продукт. Может оказаться, что карточка товара неправильная или описание неполное.
Как не отказать: «Мы ничего не можем сделать — читайте Закон о защите прав потребителей и правила торговли.
Как правильно отказать: «К сожалению, мы не можем вернуть вам деньги — закон запрещает нам это делать. Если мы это сделаем, то получим взятку от контролирующих органов. Можете ли вы сказать, чем именно вы недовольны? Вы можете повлиять на нашу работу и сделать так, чтобы подобное не повторилось.
Предлагайте альтернативу
Обычно клиент настаивает на чем-то одном. «Дайте мне скидку и все. «Верните мне мои деньги, и мы расстанемся друзьями. Или — или почти — ультиматум. Если вы не можете удовлетворить пожелания покупателя, вы можете предложить свои собственные варианты.
Как не отказать: «К сожалению, мы не сможем получить такую большую скидку — я не получу премию.
Как правильно отказать: «Да, у нас есть скидки и программы лояльности для наших постоянных клиентов. Мы с удовольствием рассмотрим ваше предложение, если вы купите второй товар. А если вы делаете третий заказ, то скидки увеличиваются. Я пришлю вам письмо со специальным промо-кодом, и ваша следующая покупка будет со скидкой 10%.
Говорите в интересах покупателя
Клиента совершенно не интересуют убытки, прибыли и технические детали. Давайте повторим золотое правило торговли с клиентами, которое давно стало аксиомой. Не говорите о своих проблемах во время общения — старайтесь решить проблемы клиента. Менеджер на телефоне должен понимать, что его работа заключается не в оправдании компании, а в решении вопросов и проблем клиента.
Как не отказать: «Мы не можем поставлять товар бесплатно — это нерентабельно.
Как правильно отказать: «Мы работаем с надежными и проверенными транспортными компаниями и курьерами. Стоимость доставки включает страхование груза и ответственность перевозчика за несоблюдение сроков и повреждение товара. Таким образом, ВЫ (покупатель, а не продавец) можете быть уверены, что ваша долгожданная покупка будет доставлена вовремя и без проблем. Да, это стоит немного дороже, но вы никогда не окажетесь в ситуации, когда товар не пришел.
Аргументируйте отказ
Большинство покупателей — компетентные и способные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому если вы четко объясните причину отказа, клиент не будет возражать. Он не будет говорить, что они даже не выслушали его. Наоборот: клиент чувствует заботу и личное внимание. И если на другом конце провода он услышит сухое «нет», то, скорее всего, больше не станет вас спрашивать.
Установите ограничения, пусть все видят, что вы придерживаетесь их
Проинформируйте своих партнеров о своих приоритетах и установленных вами рамках. Нет причин постоянно нарушать свои правила, даже если в какой-то момент вы сможете это сделать. Ваши действия должны соответствовать вашим словам, поэтому не говорите «да», когда на самом деле вы хотите сказать «нет».
Проверка списка дел или разговор с другими клиентами перед тем, как дать окончательный ответ, является приемлемой деловой практикой. Не говорите «да» слишком быстро, потому что тогда вы не сможете сдержать свое слово. Но не говорите «нет» слишком быстро, чтобы не разрушить отношения. В любом случае, важно, чтобы вы указали дату и время, когда вы сможете дать окончательный ответ. Постарайтесь уложиться в этот срок.
Доверяйте интуиции
Мы лучше запоминаем правильную информацию, чем эмоциональные или негативные комментарии после тяжелого рабочего дня. Сделайте глубокий вдох, постарайтесь отгородиться от внешних раздражителей и проанализируйте свою интуитивную реакцию, прежде чем дать ответ.
Размышляя вслух, вы сможете понять все возможные последствия положительного или отрицательного ответа. Каждое «да» обременяет вас дополнительной работой, а каждое «нет» может лишить вас возможностей, которые пригодятся в будущем. Если вы подумаете об этом, то сможете отложить работу на некоторое время.
Подумайте о возможной взаимной услуге
Таким образом, человек, подавший запрос, сможет лучше оценить его достоинства и, возможно, пересмотреть его. В некоторых случаях вы можете получить гораздо больше, чем отдаете. Любое «да» должно быть взаимовыгодным, поскольку любое стратегическое партнерство может способствовать росту обеих компаний.
Необоснованный отказ указывает на то, что либо заявление было неподходящим, либо с заявителем возникли проблемы. Люди, подающие запрос, могут не знать о бюджетных ограничениях, текущей рабочей нагрузке и конкурентном давлении. Но вы можете успокоить своего партнера, сказав ему, что при дальнейших просьбах станет лучше.
