Еще один совет — установить порядок вопросов таким образом, чтобы у вас всегда был готов новый последующий вопрос. Это побуждает клиента предоставить дополнительную информацию. Например, можно задать уточняющие вопросы: «Точно?». Вам необходимо перейти от общих вопросов к более конкретным.
Открытые вопросы: что это и как задавать?
Задавать правильные вопросы — это психологическое искусство, которым можно овладеть. Давайте поговорим об открытых вопросах: какими они должны быть, как правильно их формулировать, как перейти от закрытых вопросов к открытым в процессе общения. Эта статья полезна для менеджеров проектов, специалистов по продажам и всех, кто хочет получить информативные ответы на свои вопросы.
Позвольте нам помочь вашей компании оптимизировать расходы на маркетинг и увеличить прибыль!
Представьте, что вы отправились на рыбалку. Что определяет успех мероприятия? Количество и качество пойманной рыбы. Умение задавать вопросы сродни умению ловить рыбу. Рыба, которую вы поймаете, — это короткие и неинформативные ответы, а рыба покрупнее — это подробные и четкие ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы поймаете (подробные ответы), тем эффективнее будет дальнейшее сотрудничество с заказчиком/клиентом/партнером.
Что такое открытые вопросы?
Открытые вопросы — это вопросы, требующие развернутого ответа. В психологии открытые вопросы также называют ценностными вопросами, поскольку они предоставляют полезную информацию либо задающему вопрос (вам), либо обоим участникам. Представьте себе ситуацию еще раз. Вы спрашиваете человека, с которым работаете: Видите ли вы перспективы для дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (вы можете ответить «да» или «нет»). Если ответ «да», то, скорее всего, ваш собеседник не желает развивать вопрос дальше, и вы не поймете, каковы перспективы. Но если поставить вопрос по-другому: Мы уже делаем вместе не один проект, какие дальнейшие карьерные перспективы вы видите? В этом случае вы дадите собеседнику повод задуматься. Тина Силиг, профессор Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении, отметила: «Каждый вопрос — это основа, на которой можно строить ответы….. И если вы измените вопрос, диапазон ответов, которые вы можете получить, значительно изменится.
Открытые вопросы полезны:
- завязать разговор с заказчиком/клиентом;
- понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;
- направить общение в нужную сторону;
- получить паузу для обдумывания действий;
- создать комфортную обстановку для общения;
- укрепить партнерские отношения.
Как задавать открытые вопросы?
Открытые вопросы задаются с помощью вопросительных слов, обычно в начале предложения, после чего следует содержание вопроса. Цель открытого вопроса — получить как можно более подробный ответ на заданную тему. Что такое открытые вопросы и как они помогают выявить потребности?
Примеры открытых вопросов, которые помогают понять потребности клиента/клиентов:
- Что вас интересует.
- Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?
- Какие требования вы предъявляете к этому…?
- Как бы вам хотелось…?
- Как бы вы подбирали себе такой…?
- Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?
Примеры вопросов, которые помогают понять ключевые особенности, характеристики и требования к продукту/услуге:
- По каким критериям подбираете… ?
- Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?
- Какие пожелания… ?
- А до этого чем пользовались… ?
- Что понравилось, что не понравилось… ?
- Почему решили поменять… ?
- На какие преимущества вы обратили внимание… ?
Примеры вопросов, которые помогают понять ожидания клиента:
- Какие результаты ожидаете… ?
- Что хотите получить в итоге… ?
- Что самое сложное в достижении этих результатов… ?
Примеры вопросов, которые помогают определить уровень «теплоты» клиента/заказчика:
- Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
- Когда вы будете готовы к принятию решения?
- Какой бюджет вы закладываете?
Примеры вопросов, которые помогают справиться с возражениями:
- Какие есть опасения или сомнения… ?
- Какие возможности вы перед собой видите?
- С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
- Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?
- Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
- Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?
- Почему вы считаете свой выбор правильным?
Любой вопрос можно превратить в открытый вопрос. Если вы обнаружите, что не получаете подробной информации, а респондент отвечает одним предложением, всегда добавляйте последующее предложение. Например, если на вопрос «Довольны ли вы нашим решением?» вы получаете только «да», вы всегда можете продолжить вопрос «Что именно?», «Что было особенно успешным?» и т.п.
Видео
При внедрении продукта вопросы такого типа используются для того, чтобы начать диалог, продвинуть его к продуманному плану, перейти к другой теме, понять причины отказа и установить раппорт с клиентом. Они подразумевают такую цель — заставить собеседника говорить и дать ему/ей ведущую роль в процессе общения. В результате он/она продает продукт самому себе.
Плюсы и минусы
Основными преимуществами открытых вопросов являются:
- собеседник получает мотивацию на предоставление подробного и полного ответа без ограничений;
- собеседник стимулируется для размышлений, анализа собственных действий;
- менеджер мотивирует себя внимательно слушать и анализировать получаемую информацию, чтобы ничего не упустить.
- может случиться так, что при ограниченном времени, клиент начнет много говорить;
- возможно клиент начнет открывать подробности из личной жизни, которые мало интересуют продавца;
- покупатель может испытывать смущение, если он не любит давать обстоятельные ответы;
- можно получить невнятный ответ, если клиент не способен четко и правильно формулировать мысли.
Примеры
Существует множество разновидностей открытых вопросов. Они могут использоваться в зависимости от специфики деятельности и типа продукта. Рассмотрев примеры, вы сможете понять, какой вопрос называется открытым:
- «Могли бы рассказать о…?»;
- «Опишите, пожалуйста…?»;
- «Как Вы считаете?»;
- «Какова причина?»;
- «Как часто Вы проходите проверку?»;
- «Какой вариант Вы склонны выбрать?»;
- «Какое Ваше решение?»;
- «По какой причине?».
Как задавать
Это важно: открытые вопросы не следует задавать в конце обсуждения.
Такие вопросы следует задавать с помощью вопросительного слова, которое должно находиться в начале предложения. Не следует спрашивать о темах, не связанных с конкретным предложением.
Персонализируйте свои вопросы и ответы
Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но многие люди, кажется, не замечают ее. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, задавая им типовые вопросы, взятые из шаблона.
Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для их идентификации:
- Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
- Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
- Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).
Например, если в последнем разговоре вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме, не задавайте ему тот же вопрос снова.
Открытые вопросы
Открытые вопросы — это вопросы, на которые мы ожидаем максимально подробного и полного ответа по рассматриваемой теме.
Цель открытого вопроса:
- Разговорить клиента.
- Получить общую информацию.
- Понять, что стоит за утверждениями клиента.
- Получить паузу для обдумывания.
Ошибки открытых вопросов:
- Задавать открытые вопросы в конце беседы.
- Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Как задать открытый вопрос
Открытый вопрос задается с помощью вопросительных слов в начале предложения.
Открытые вопросы в продажах примеры:
- Из каких вариантов выбираете?
- Что решили?
- Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
- Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?
5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем
Вам нужно не только знать, о чем вы хотите спросить покупателя, но и подобрать правильные слова. Стоит заранее знать тип вопросов. Существует несколько типов:
- Закрытые. Такой вопрос предполагает ответ «да» или «нет». Этот тип не поможет узнать много информации, их не рекомендуется часто использовать. Пример: «Вас интересует классический костюм?»
- Открытые вопросы важны для выявления потребностей клиента. На этот вопрос можно дать развернутый ответ. Когда человек не хочет разговаривать, такие вопросы ему не понравятся. Например: «Куда вы собираетесь носить костюм?» Поэтому их не нужно задавать сразу, сначала нужно получить утвердительный ответ от покупателя.
- Альтернативные. В этом случае предлагается несколько вариантов для ответа. Например: «Вам нужны ботинки черного или коричневого цвета?»
- Наводящие. В них содержится подсказка. Такие вопросы помогают клиенту осознать свои желания. Например: «Необходимо знать, куда вы собираетесь надевать костюм, если покупаете его для работы, то подойдут классические варианты, как считаете?»
- Риторические. Вопрос не требует ответа, нужны для поддержания разговора. «Для вас ведь важно, чтобы костюм был комфортным в носке?»
Далее мы проанализируем открытые вопросы.
Суть открытых вопросов
Чтобы получить представление о том, чего клиент ожидает от вашего продукта, вам следует использовать несколько открытых вопросов о продажах, чтобы выяснить потребности.
Вы получите подробные ответы только в том случае, если будете задавать открытые вопросы. Невозможно сказать «да» или «нет», когда вы это делаете. Вопросы включают в себя следующие слова: кто, как, сколько, почему, что, зачем, что, когда, где.
Открытые вопросы используются в продажах, когда они желательны:
- начать разговор;
- повести беседу в нужном направлении;
- сменить тему с одной на другую;
- наладить коммуникацию с клиентом, применяя технику активного слушания;
- побудить клиента активно вести диалог, получить нужную информацию и дополнительные данные;
- уточнить, что подразумевает покупатель под конкретным утверждением;
- узнать позицию собеседника по интересующей вас проблеме;
- побудить клиента думать;
- образно показать и усилить эффект от высказанного вами утверждения покупателю;
- создать уютную атмосферу для общения с клиентом;
- сделать первые попытки к выяснению потребностей покупателя;
- установить сомнения и причины отказа;
- получить время на обдумывание;
- закрепить доверительные отношения.
Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель может говорить все, что думает, столько, сколько считает нужным. Он отвечает подробно и по-своему. Если вы слушаете их с интересом и вниманием и даете им обратную связь, вы можете узнать много полезной информации, возможно, даже той, которую они не хотели вам давать.
Сегодня люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и в то же время внимательно слушает, он создает условия для лояльности клиентов. Чтобы совершить покупку, вам часто приходится доверять менеджеру как эксперту.
Плюсы и минусы открытых вопросов
Не всегда необходимо общаться только с помощью открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для построения качественной коммуникации и получения результатов.
Преимущества открытых вопросов:
- дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
- направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
- дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
- требуют от менеджера активного слушания клиента.
Недостатки открытых вопросов:
- иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
- провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
- приводят в смущение человека, который не любит общаться;
- клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
- во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.
Хитрости комбинирования вопросов
Подумайте, как вы можете более эффективно использовать как открытые, так и закрытые вопросы. Общие правила их комбинирования следующие:
- В начале беседы – открытый вопрос. Позволит выяснить потребности клиента.
- В ходе беседы – несколько закрытых вопросов, чтобы уточнить непонятные моменты.
- В конце беседы, если менеджер чувствует, что клиент «созрел» – закрытый вопрос, подразумевающий положительный ответ.
- Если в конце беседы клиент не готов к покупке – альтернативный вопрос с предложением вернуться к разговору позже.
Однако эксперты по продажам различают две другие системы вопросов воронки. Рисунок 1:
- Начало беседы сопровождается открытыми вопросами. Этот этап называется сбором информации и выявлением потребностей. Например – Какие характеристики в ноутбуках для вас наиболее важны?
- На основании данных продавец задает альтернативный вопрос, предлагая два товара. Например – Вам подойдут ноутбуки с 248 Гб или с 516 Гб памяти?
- Закрытые вопросы в качестве подведения итогов беседы, приглашения покупателя к сделке. Например – Оформляем заказ на 10 ноутбуков?
Эта система иногда дополняется четвертой фазой — подведением итогов. На этом этапе продавец повторяет все пункты, по которым было достигнуто соглашение. Например: правильно ли я понимаю, что вам нужно 10 мощных ноутбуков 2018 года с 512 ГБ памяти?
Рисунок 2 аналогичен предыдущему рисунку. Главное отличие — это уточняющие вопросы. Обсуждение ведется в следующем порядке:
- Открытый вопрос для выявления потребности. Например – С какими проблемами вы сталкивались во время использования устаревшего оборудования?
- Уточняющие вопросы, чтобы еще раз определить и обговорить важные моменты. Пример – То есть вам необходим тариф с ежемесячным техосмотром?
- Закрытые вопросы, чтобы подтвердить выбор. Например – Правильно я понял, вас устроит вот эта модель?
- Проверка взаимопонимания. Продавец еще раз проговаривает все важные характеристики, дублируя формулировки покупателя и вынуждая его согласиться. Затем предлагает товар. Например – Давайте обсудим еще раз. Вам необходимо оборудование 2019 года выпуска, с ежемесячным техосмотром? Предлагаю вам эту модель.
Самые частые ошибки
Вышеперечисленные системы будут работать только в том случае, если администратор не допустит досадных ошибок. К ним относятся следующие:
- слишком много вопросов в одном предложении. Например, задает сразу три предложения. Даже если они относятся к одной теме, клиент не может запомнить все три вопроса. Он отвечает на последний;
- вместо вопросов «по делу» менеджер задает пространные вопросы. Клиент теряет нить рассуждений;
- прыгает с одной темы на другую. Менеджер не продумал последовательность вопросов. Вопросы идут вразнобой, клиент сомневается в профессионализме продавца и уходит в конкурирующую фирму.
Чтобы избежать ошибок, достаточно больше практиковаться и готовиться к обсуждению с клиентом.
